Das Beratungs- und Verkaufsgespräch mit dem Gewerbekunden

Der erste intensive Kontakt mit dem Kunden ist häufig das Verkaufs- bzw. das technische Beratungsgespräch vor Ort. Der Betriebsleiter oder Betriebsinhaber möchte von Ihnen über Erdgas, Anwendungstechniken, über Energieeffizienz oder über das Versorgungsunternehmen informiert werden – und Sie wollen mehr über den potenziellen Kunden erfahren. Das heißt für Sie, dass Sie in jedem Fall die Betriebsdaten aufnehmen, um die Grundlagen für eine Vergleichsrechnung und eine weitere intensive Beratung zu haben.

Gewerbekunden erwarten bereits in der Akquisitionsphase eine umfassende und intensive Betreuung. Sie haben meistens weder die Zeit noch das spezifische Know-how in der Anwendungstechnik, um sich zum Beispiel um die Klärung aller Kosten einer Umstellung und eine damit verbundene Analyse zu kümmern. Ein kompetenter, erfolgreicher Berater wird deshalb auch Aufgaben erledigen, die zunächst nicht unbedingt in seiner Zuständigkeit liegen. Dazu zählen das Ermitteln der Umrüstkosten, die Klärung von genehmigungs- und baurechtlichen Fragen oder das Einholen von Angeboten für die Umrüstung einer Heizungsanlage.

Das heißt für Sie: Informieren Sie sich über:

  • die Branche und deren innerbetriebliche Abläufe
  • Anwendungstechniken
  • Fördermöglichkeiten

Bei der Vorbereitung eines Beratungsgespräches sollten Sie die folgenden Fragen klären:

  • Kann ich kundenspezifische Problemlösungen erarbeiten?
  • Habe ich meine Marktpartner informiert und Strategien festgelegt?
  • Bin ich in der Lage, Wirtschaftlichkeitsberechnungen zu erstellen?
  • Habe ich mich intern mit meinen Kollegen abgestimmt?
  • Habe ich alles zur Dokumentation der Beratung vorbereitet?


Inhalt einer professionellen Beratung

Im Vorfeld des Beratungstermins ist es wichtig, dass Sie Fragen entwickeln, die der Kunde während des Gesprächs beantwortet:

  • Wie ist die betriebliche Situation des potenziellen Kunden?
  • Welche Geräte sind vorhanden? Wie alt sind die Geräte?
  • Wie hoch ist der Energieverbrauch?
  • Wie stellt sich die Anschlusssituation dar?

Eine Checkliste zur technischen Bewertung von Wärmeerzeugungsanlagen können Sie sich herunterladen. Für das Festhalten wichtiger Daten der Energieversorgung Ihres Kunden können Sie auf ein entsprechendes Datenblatt als Muster zurückgreifen.

Beratungsdokumentation

Nach dem Beratungsgespräch analysieren Sie anhand der nun vorliegenden Daten den Energieverbrauch, Sie können Wärmebilanzen erstellen und Einsparpotenziale aufdecken. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, Wirtschaftlichkeitsvergleiche zwischen verschiedenen Anlagen und Energieträgern zu erstellen, Angebote für die Umrüstung zu vergleichen und Kosten zu kalkulieren. All diese Aspekte fließen in die Beratungsdokumentation ein.


Mit der Dokumentation des technischen Beratungsgesprächs wird ein Fazit des ersten persönlichen Kontaktes gezogen und ist deshalb unverzichtbar. Die Beratungsdokumentation zeigt also den Status der aktuellen Energieversorgung beim Kunden und ermöglicht einen Ausblick auf mögliche Umstellungspotenziale auf Erdgas. Außerdem dient sie Ihnen als ausführliche Information, die Sie in Ihr Marktinformationssystem einbeziehen sollten. Dem Kunden geben Sie mit einer Beratungsdokumentation eine Entscheidungsgrundlage für die Umstellung auf einen effizienten und umweltschonenden Energieeinsatz.


Folgende Fragen dienen als Grundlage für die Beratungsdokumentation:

  • Wie ist der Ist-Zustand der Wärmeversorgung?
  • Welches Wärmeversorgungssystem ist vorhanden (z.B. Strahlungs- oder Warmluftheizung)?
  • Welcher Brennstoff wird eingesetzt?
  • Wie hoch ist der normierte Jahreswärme- und Brennstoffbedarf?
  • Welche Geräte sind vorhanden?
  • Welche Möglichkeiten zur Substitution mit Erdgas kommen infrage? Welche Varianten gibt es?
  • Welches Einsparpotenzial ergibt sich aus den Varianten?
  • Welche Investitionen sind mit der Umstellung verbunden?


Denken Sie daran, dass der Bericht für den internen Gebrauch Daten zur Ermittlung des wettbewerbsorientierten bzw. anlegbaren Erdgaspreises enthalten sollte. Ein Muster einer Beratungsdokumentation finden Sie hier.

Angebotserstellung

Auf Basis der Beratungsdokumentation und der weiteren gesammelten Informationen erstellen Sie ein Angebot.

  • Ermitteln Sie einen wettbewerbsorientierten Preis als Grundlage für Ihr Angebot.
  • Berücksichtigen Sie die spezielle technische sowie die marktstrategische Situatuion des Kunden.
  • Vermeiden Sie Standardverträge: Geben Sie dem Kunden das Gefühl besonderer Wertschätzung.
  • Ziehen Sie je nach Situation auch Individualpreisregelungen in Betracht.
  • Achten Sie darauf, dass alle Formulierungen im Angebot verständlich und auf Anhieb nachvollziehbar sind.
  • Zeigen Sie Engagement, um den Kundenwünschen zu entsprechen.

Natürlich versteht es sich von selbst, jedes Angebot vor dem Versand auf Vollständigkeit und Richtigkeit zu prüfen. Begründen Sie mit sachlichen Argumenten, falls wider Erwarten einigen Wünschen des Kunden nicht entsprochen werden kann. Im Angebot sollten Sie Kürzel weitgehend vermeiden – damit ersparen Sie Ihrem Kunden Nachfragen. Und vermerken Sie intern, welcher Kollege bzw. Mitarbeiter wann ggf. nachfasst.

Die Darstellung der Wirtschaftlichkeit des Erdgas-Einsatzes sollte in Anlehnung an die VDI 2067 erfolgen. Der ermittelte Preis ist die Basis für ein Gesamtangebot, das weitere Faktoren berücksichtigt, soweit diese zutreffen:

  • Kosten für den Gebäudeanschluss
  • Kosten für Kunden-Übergabe? Eröffnet seine Entscheidung pro Erdgas Potenzial für weitere Kunden?
  • Ist das Objekt als Referenzanlage geeignet?

Nachfassen

Es ist ein positives Zeichen, wenn das Angebot vom Kunden erst einmal längere Zeit überdacht wird. Entscheidungen bei den Gewerbetreibenden brauchen nach aller Erfahrung ihre Zeit, die Verantwortlichen in den Betrieben sind sehr kritisch und durch viele Aufgaben beansprucht.

Nachdem die Beratungsdokumentation bzw. das Angebot an den Kunden verschickt wurde und er längere Zeit darauf nicht reagiert, ist es sinnvoll nach vier bis sechs Wochen nachzuhaken. Die Umstellbereitschaft und das Interesse verringert sich meist nach der Dokumentations-/Angebotsübergabe.

Wirkungen des Nachtelefonats:

  • Die vom potentiellen Kunden erwähnten Einwände können Hinweise auf weitere notwendige Aktivitäten liefern.
  • Während der Beratung nicht geäußerte/erkennbare Umstände, die eine mögliche Entscheidung beeinflussen können, werden erst jetzt bekannt.


Das heißt: In diesem Gespräch kann vorerst letztmalig die Entscheidung beeinflusst werden.


Gesprächsziele:

  • Erörtern/erläutern Sie den Bericht/das Angebot und liefern Sie ggf. fehlende Informationen
  • Heben Sie die positive Aspekte einer Umrüstung nochmals hervor (z. B. hohes Anlagenalter im Ist-Zustand, schlechter Wirkungsgrad, zukünftige Kosteneinsparung).
  • Lassen Sie Einwände des potenziellen Kunden zu und nutzen Sie Argumente, um die Einwände zu entkräften.
  • Bieten Sie ggf. Alternativen bzw. weitergehende Informationen an (z. B. eine sukzessive Umrüstung).

Falls es nicht zu einem Vertragsabschluss kommt, legen Sie unbedingt einen Wiedervorlagetermin fest.

Nachverkaufsphase

Wenn ein Vertragsabschluss erzielt wurde, endet Ihr Engagement natürlich nicht. Sowohl während der Umstellungsphase, als auch in der Nachverkaufsphase ist es Ihre Aufgabe, den Kunden umfassend zu betreuen. Dazu gehört:

  • die Übernahme von Leistungen als Standards;
  • permanente Überprüfung der Kundensituation auch auf der preislichen Seite;
  • Einbindung des Kunden in die Kommunikation des eigenen Unternehmens (Newsletter, Mailings, Weihnachtskarte etc.);
  • regelmäßige Überprüfung, ob der Kunde zufrieden ist bzw. ob es noch etwas zu verbessern gibt.

 

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